Как правильно общаться и работать с клиентом, чтобы продавать

Продажи - это не просто сухая "сделка", при которой продавец передает товар, а покупатель деньги. Это - целое искусство. И если им овладеть, то продажи можно значительно повысить путем правильного подхода и коммуникации.

В данной статье мы расскажем, как лучше вести себя флористу так, чтобы клиент захотел купить товар и даже вернуться в магазин снова.

Приветствие

На данном этапе флористу не стоит бояться быть навязчивым, но и "нападать" на покупателя с вопросами и предложениями тоже не нужно. Вести себя необходимо по ситуации. А оценить ее поможет поведение потенциального покупателя.

Как только он зайдет в магазин, поздоровайтесь и представьтесь. При этом обратите внимание на реакцию. Если клиент, например, кивнул в ответ, не глядя даже в вашу сторону, то дальнейшее общение стоит отложить на потом. Дайте покупателю возможность осмотреться и перейти к выбору букета. Тогда уже можно будет спросить его имя и начать задавать уточняющие вопросы.

Если же клиент в ответ на приветствие улыбнулся и всем своим видом продемонстрировал готовность вести диалог, то уточнить, как к нему обращаться, можно сразу. Затем следует плавно перейти ко второй стадии продаж - выявлению потребности.

Первичная коммуникация

Когда клиент подойдет к витрине, можно начать диалог со следующих вопросов:

• "Давайте я вам помогу выбрать букет?"
• "Вы уже бывали у нас ранее или пришли впервые?"
• "Выбираете букет для себя или в качестве подарка?"

Если потенциальный покупатель откажется, то не настаивайте. Пусть он осмотрится, познакомится с ассортиментом. На твердый отказ в помощи выбора можно отреагировать так: "Хорошо. Посмотрите пока готовые букеты вот здесь. А вон там у нас отдельные цветы, из которых можно составить любую композицию на ваш вкус. Если захотите увидеть что-то поближе, то скажите мне, я помогу".

Если же клиент согласится, то задайте ему уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребность. Например:

• "Для кого выбираете букет и по какому поводу?" (можно еще уточнить, сколько получателю лет)
• "Есть ли какие-то предпочтения по цветам?" (или "Какие цветы больше нравятся?")
• "Желаете букет побольше или поменьше?"
• "Какие лучше использовать цвета: яркие, пастельные, сдержанные?"
• "Хотите выбрать из готовых букетов или собрать новый?" (если последнее, то можно уточнить пожелания, попросить показать фото или похожий букет на витрине)

Обратите внимание! Задавать следует так называемые "открытые" вопросы. То есть, те, которые не позволяют ответить четкие "да" или "нет". Такие вопросы будут побуждать к коммуникации и не заведут диалог в тупик. А еще, они помогут быстрее понять, что хочет видеть клиент.

Когда клиент ответит на вопросы, предложите ему максимально подходящий букет. Причем отдавайте предпочтение композициям подороже. Это касается случаев, при которых покупатель не обозначил бюджет. Если стоимость окажется для него неприемлемой, он, скорее всего, об этом сообщит. И тогда вы сможете изменить состав композиции или вовсе предложить более бюджетный вариант.

Если клиент говорит что-то вроде: "Мне бы красивый букет тысячи на 3000", - здесь все понятно. Предлагайте композиции в пределах этой суммы. При этом стремитесь опираться на максимум, то есть, на 3000 или даже 3200. В последнем случае можно сказать, например, так: "Вышло чуть дороже - 3200. Подойдет или уберем вот эти ветки?" С высокой долей вероятности клиент согласится заплатить лишние 200 рублей. Если нет, то скорректируйте композицию.

Презентация

Показывая (предлагая) букет, используйте технику продаж, основанную на линии "характеристика - преимущество - выгода".

Например: "Посмотрите, какой эффектный получился букет из ярких роз (характеристика). Он отлично подойдет для вручения на юбилей (преимущество). Именинник будет в восторге! (выгода)"

или

"Букет получился очень нежный (характеристика). Эти белые пионы просто безупречно сочетаются с нежно-розовыми розами и идеально подходят по такому случаю (преимущество). Ваша девушка будет приятно удивлена (выгода)".

После демонстрации и презентации букета обязательно уточните у клиента, нравится ли он ему. Если да, то скажите цену и действуйте по ситуации в зависимости от ответа. Как правило, вариантов тут немного. Покупатель может ответить:

• "Хорошо. Беру!" (переходите к оплате)
• "Дорого" или "Мне бы что-то подешевле" (тогда спросите: "А на какую сумму вы рассчитываете? Давайте скорректируем букет под ваш бюджет")

Если клиент говорит, что ему НЕ нравится, то уточните:

• Что именно не нравится?
• Что-то на ваш взгляд лишнее?
• Или хотите что-то добавить?

В этом случае клиент скорее всего уже будет четко понимать, почему ему не нравится и что нужно изменить. Флористу останется только это выяснить.

Повышение чека

Когда с букетом удалось определиться, переходите к кассе. И в этом момент можно сделать допродажу, которая позволит повысить чек. С учётом ассортимента магазина, получателя, повода и бюджета, предложите клиенту дополнительно приобрести какой-то товар. Например:

• "Давайте добавим к вашему букету мыло ручной работы или ароматическую свечу? Они пользуются спросом. И особенно у женщин."
• "Может добавим открытку с пожеланиями? У нас большой выбор" или "Может подпишем открытку и добавим к букету?"
• "Положить вам еще кризал? С ним букет сохранит свежесть в вазе гораздо дольше"

Если клиент откажется, не расстраивайтесь. Возможно, он не рассчитывает на покупку дополнительного товара или считает это неуместным. При этом рассказывать об ассортименте все равно стоит. Ненавязчиво, как бы кстати. Возможно, клиент запомнит это и вернется вновь не только за цветами, но и другой продукцией (если она, конечно, у вас есть).

Сбор информации о клиенте и прощание

Начать можно с системы лояльности. Уточните, пользуется ли ей клиент или нет. В последнем случае спросите номер телефона, объяснив, что при регистрации в системе лояльности с оплаченной суммы ему вернется определенный процент (N количество бонусов), который можно потратить на следующую покупку.

• Одновременно можно спросить о дате рождения, зафиксировав при этом текущий повод приобретения цветов. Все это стоит использовать в будущем для повышения повторных продаж. Например, напомнив о предстоящей дате (допустим, годовщине свадьбы), предложить поздравить супругу роскошным букетом роз (других цветов).

При этом:

• Обязательно скажите клиенту, что вы собираете обратную связь. Попросите оставить отзыв или написать комментарий.
• Уточните, не против ли он, чтобы вы изредка отправляли ему сообщения о новых поступлениях и/или акциях.
• Предложите ему дополнительные услуги ( в зависимости от того, какие есть). Например, "цветочный консьерж" (напоминание о датах).

В завершение продажи попрощайтесь с клиентом: "Будем рады видеть вас снова", "Было приятно пообщаться с вами. Заходите в нам еще" или как-то иначе. Дайте покупателю понять, что вы его запомнили.

А если клиент торопится?

Тогда сведите количество вопросов к минимуму, сразу перейдя к делу. Коротко уточните пожелания и бюджет. Ведь сбор неподходящего по сумме и/или характеристикам букета может вызвать раздражение.

Допустимо спросить что-то вроде:

• "Ищите что-то конкретное?"
• "Давайте я помогу выбрать готовый букет. Для кого и по какому поводу покупаете?"
• "Что-то понравилось? На какую сумму рассчитываете?"
• "Для кого выбираете?", а после ответа - "Вот эффектный букет с розами и зеленью. Стоит 5000 руб. Подойдет?"

Когда человек спешит, важно "не тянуть резину" и не перегружать его вопросами. При этом важно максимально оперативно понять, что человек хочет и на какую сумму рассчитывает (чтобы не тратить потом время на корректировку). Поэтому старайтесь формулировать вопрос так, чтобы это выяснить сразу.

На заметку! Предложить дополнительный товар и услуги можно даже спешащему клиенту. Например, при движении к кассе или во время сбора букета.

В общем, используйте каждую свободную секунду с пользой. Заполняйте время, когда вы молчите. Но никогда не торопитесь при оплате. В это время важно не обсчитаться и сохранять внимательность.

Надеемся, наша статья оказалась для вас полезной. Следите за выходом новых материалов и узнавайте больше о цветах и цветочном бизнесе.

А еще, подписывайте на наш Телеграм и Ютуб-канал! Там мы рассказываем про новые сорта, презентуем миксы, даем дельные советы и показываем истории посещения лучших плантаций мира.