Клиент недоволен: как вести себя флористу, чтобы не потерять покупателя?

Каждому флористу нужно взаимодействовать с людьми. И общение с ними не всегда позитивное. В большей или меньшей степени любому специалисту приходится сталкиваться с негативом. Это может быть недовольство букетом, его качеством или сроками доставки.

В этом случае важно правильно отреагировать на возражения и не потерять клиента. А в идеале - поступить так, чтобы покупатель ушел довольным. В данной статье мы собрали основные рекомендации по работе с негативом и привели примеры распространенных ситуаций.

Итак, если вы столкнулись с негативом, то первое, что следует сделать - выслушать человека. Клиенту необходимо показать, что вы слышите его и вам не все равно. Продемонстрируйте покупателю свою обеспокоенность и заинтересованность в разрешении ситуации. Причем даже если клиент ругается и/или кричит.

!!! На данном этапе важно понять причину возникновения проблемы и выяснить, кто в ней виноват: магазин, флорист или сам покупатель. Но в последнем случае не стоит заявлять об этом клиенту прямо. Важно "сгладить углы"и преподнести все максимально тактично.

Например, клиент жалуется на то, что букет быстро завял, не простояв и суток. В этом случае уточните:

• Как покупатель хранил цветы?
• Как транспортировал?
• Менял ли воду, подрезал ли стебли?
• Не было ли перепада температур или других неблагоприятных факторов?

Как правило, во время уточнения становится очевидным, что к быстрому увяданию цветов ни магазин, ни флорист не имеют никакого отношения. Поэтому клиенту стоит дать рекомендации по "реанимации" продукции, если это еще возможно.

Также объясните покупателю, что для длительной вазостойкости за цветами нужно правильно ухаживать. А лучше - к каждому заказу прилагайте краткую инструкцию. Ее можно распечатать и, например, вкладывать в букет или вручать клиенту в руки.

Бывают ситуации, когда покупатель находится на пике возмущения. И не просто высказывает недовольство, а кричит или даже оскорбляет. В таком случае важно выслушать клиента, понять его боль, спокойно отреагировать и выдержать небольшую паузу. Например, попросить немного подождать, пообещав перезвонить или подойти через пару минут. За это время "крикун" немного подостынет. И разговор станет более спокойным.

А что же делать, если ошибка все же со стороны магазина? Здесь все просто: нужно принести извинения, возможно, объяснить причину и предложить заменить букет на новый.

Сколько людей, столько и различных ситуаций может возникнуть. Кто-то возмущается вполне обоснованно, кто-то не очень. Но как уже было сказано, в любом случае важно поговорить с покупателем, выяснить суть проблемы и грамотно ее разрешить. Ниже мы собрали наиболее распространенные случаи, характерные для клиентов цветочных магазинов.

Клиент недоволен букетом

Представьте ситуацию, при которой вы собрали букет, а клиенту он не понравился.

Что делать: уточните, что именно не нравится, предложите заменить какие-то детали. Это может быть упаковка, зелень, элементы декора или что-то иное.

Как избежать подобных ситуаций: перед сборкой букета выясните у клиента детально, что он хочет видеть в результате. Причем даже в случае, если он сопровождает заказ словами вроде "полагаюсь на ваш вкус".

Как нельзя делать: обвинять покупателя в том, что он не так объяснил. Говорить фразы типа "что заказали, то и сделали". В этом случае вы дадите понять клиенту, что он сам виноват. Но это не снизит возражения, а скорее усилит их. С высокой долей вероятности клиент начнет защищаться. И тогда риск конфликта и негатива еще больше возрастет.

Что следует уточнить у клиента перед сбором букета:

• для кого он покупает букет и по какому поводу;
• какие ему больше нравятся цвета и оттенки;
• на какой он рассчитывает бюджет;
• есть ли у одаряемого аллергия на определенные цветы.

Также вы можете попросить показать фото букетов, которые по душе покупателю. Если, разумеется, он их заранее подобрал.

Как нельзя реагировать: начинать оправдываться и/или нападать. Например: "Если вас что-то не устраивает, то идите и найдите дешевле! В соседнем магазине цены ниже, но их цветы несвежие!"

Несвоевременная доставка или ошибка в ее процессе

Ситуация: клиент получил букет не вовремя, хотя для него это было принципиально важно. Или ему доставили другую композицию (не ту, которую он заказывал).

Что делать в первую очередь: принести извинения, пообещать разобраться в ситуации и действительно это сделать.

Затем выяснить:

• время, дату, место и состав заказа;
• путь букета от магазина/склада до клиента;
• кто из курьеров доставлял заказ.

Как компенсировать ошибку, если виноват магазин:

• начислить бонусы (если есть программа лояльности);
• предложить скидку на следующую покупку;
• вернуть деньги или заменить букет на новый.

Покупатель просит составить букет из четного количества цветов

Представьте себе, бывает и такое. И тогда клиенту стоит объяснить, что в нашей стране не принято дарить четное количество цветов, потому что их относят на могилы. Также уточните, что одаряемый может оскорбиться таким презентом или воспринять его как злую шутку.

Как нельзя делать: молча продать четное количество цветов. Ведь покупатель может попросту не знать, что это не принято.

Клиент критикует магазин за высокие цены

Как поступить: кратко пояснить покупателю, из чего складывается стоимость. Допустим, сказать, что сейчас цветы подорожали из-за повышения цен на перевозку либо объяснить, что вы покупаете их на другом континенте.

Например:

"Мы закупаем цветы в разных странах. Это - эквадорские розы, они более крупные и вазостойкие. Цветы из Эквадора доставляются к нам с другого континента сначала на самолете, а потом автотранспортом. Поэтому стоят они дороже. Если для вас это дорого, то мы можем предложить собрать букет на ваш бюджет".

или

"Сейчас не сезон тюльпанов, поэтому они подорожали. Возьмите вот эти розы (ромашки, хризантемы или другие цветы). Из них можно собрать эффектный/объемный букет по демократичной цене".

Клиент сомневается в свежести цветов

Любой флорист понимает, что рубашка тех же роз может выглядеть немного "уставшей". Но это вовсе не значит, что цветок не свежий. Вот только не все покупатели об этом знают, поэтому они могут усомниться в качестве продукции.

Что делать: объяснить клиенту, что рубашка защищает цветок и ее убирают перед продажей. Когда флорист будет компоновать букет, следует продемонстрировать покупателю готовый стебель, чтобы он убедился в его качестве и свежести.

Как нельзя: коротко заявлять, что с цветами все в порядке. Так флорист может потерять клиента, который так и не поймет, что это действительно правда.

Товар некачественный

Если вы продали клиенту некачественный товар, то предложите ему на выбор:

• возврат денег;
• замену на продукцию должного качества;
• бонусы, скидку и/или подарок от магазина.

Так вы получите возможность сохранить покупателя.

Хотите, чтобы в вашем магазине всегда был широкий выбор свежих и качественных цветов? Компания GFG готова гарантировать:

• нужный вам ассортимент в любое время года;
• своевременную доставку;
• отличные характеристики;
• высокий уровень вазостойкости цветов;
• уверенность в завтрашнем дне;
• рыночные цены;
• консультации по выбору плантаций, сортов и миксов под ваши задачи.

Для оформления заказа и получения дополнительной информации вы можете связаться с личным менеджером. А при его отсутствии 一 позвонить нам по телефону горячей линии: 8 (800) 700-58-67. Наш специалист проконсультирует вас по любым вопросам, предоставит каталог с актуальными ценами и поможет в выборе сортов и миксов цветов.

Звонок на горячую линию бесплатный по России. Компании «GFG» на связи с вами с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 по московскому времени.

Напоминаем, что компания GFG сотрудничает с десятками производителей цветов из 6 стран мира. И с каждым из них налажены тесные партнерские связи, позволяющие приобретать только лучшую продукцию по рыночным ценам.

Если вы еще не работали с нами, то вы можете познакомиться с качеством цветка, купив свободку*. Актуальные цены, а также доступные сорта и количество можно посмотреть здесь.

*Свободка - это товар, который можно приобрести на условиях самовывоза на складе в Москве по адресу: г. Москва, Рябиновая, 32. Перед поездкой настоятельно рекомендуем связаться с менеджером или позвонить в колл-центр.

Хотите всегда быть в курсе последних событий и своевременно узнавать о самых выгодных предложениях? Подписывайте на наш Телеграм-канал! Там вас ждут актуальные новости компании «GFG», презентации новых сортов и миксов, а также дельные советы по продвижению вашего цветочного бизнеса!

А еще, не пропустите новые видеосъемки с лучших плантаций мира и по-настоящему "честные" обзоры цветов. Подписывайтесь на наш Ютуб-канал и следите за появлением увлекательных сюжетов!