Как цветочным магазинам работать с отзывами: основные правила

Каким бы хорошим не был магазин и его сервис, отрицательные отзывы все равно будут. Просто потому что идеальных "цветочных" не бывает. И это касается любого бизнеса. Но при правильном подходе гневные комментарии не только не навредят, но и помогут зарабатывать. Как? Об этом и многом другом мы и расскажем.

Отрицательный отзыв не всегда сигнализирует о том, что магазин безальтернативно плохой. Ведь никто не застрахован от ЧП и различных жизненных ситуаций.

Предположим, что в канун 8 марта внезапно заболел продавец или один из флористов. А ввиду повышенной нагрузки у вас возникла нехватка кадров. В этом случае все ляжет на плечи оставшегося специалиста. Но тут незадача: во время поездки на работу он попал в ДТП и теперь ждет приезда ГАИ. А клиенты, сделавшие предзаказ с самовывозом, уже стоят под дверями магазина или выстроились внутри в огромную очередь.

Попавший в столь неприятную ситуацию владелец мчится в свой магазин, чтобы "отпустить" уже недовольных клиентов. По приезду он понимает, что далеко не вся публика настроена лояльно. Кто-то спешит по делам, кто-то - поздравить любимую тещу, которая давно ждет дома с пирогами. И все, что происходит, разумеется, не нравится клиентам.

Но что если владелец объяснит ситуацию, предложит скидку и/или чашку кофе? Да, клиенты не обязаны входить в положение. Они сделали заказ, возможно, уже оплатили его и хотят получить вовремя. В то же время, все мы люди. И клиенты вполне могут "поостыть" в случае, если владелец покажет, что он думает о них и понимает. Это неминуемо поможет разрядить обстановку. И с высокой долей вероятности значительно снизит риск появления отрицательного отзыва.

Обратите внимание! Люди "ругаются" на компанию, когда уже наболело. Причем так, что сложившиеся обстоятельства стали последней каплей. Даже в случае непредвиденной и весьма неприятной ситуации ее можно если не исправить, то хотя бы разрядить. И путем клиентоориентированности снизить "напряжение".

Помните, что клиенты не ждут идеальной работы. Они хотят, чтобы их слушали и слышали. У всех бывают неудачные поставки, задержки, накладки, ошибки. Но если магазин извинится, предложит компенсацию, возврат денег или замену букета, то отрицательный отзыв уже никто не напишет. Ведь проблема будет решена. Главное, всегда оставаться на стороне клиента. И он это обязательно оценит!

Еще как нужно! Если клиенты видят, что магазин отвечает на отзывы, то у них интуитивно складывается хорошее впечатление. Ведь в этом случае они понимают: "цветочный" заботится о клиентах и своей репутации.

Когда человек заходит на маркетплейс, на котором собраны сотни или даже тысячи продавцов, смотрит ли он на отзывы? Конечно! И выберет обязательно продавца с хорошей репутацией, реагирующего на отзывы (в первую очередь, отрицательные, ведь, как уже говорилось выше, их не может не быть).

Приведем пример. Предположим, что клиенту понравились фотографии букетов. И он уже почти готов сделать заказ. Но тут добрался до отзывов, а там:

• "Курьер опоздал на 2 часа"
• "Букет был несвежим, упаковка мятой"
• "У них очень дорогие букеты! В других местах можно купить то же самое значительно дешевле"

И все эти комментарии без ответа от представителя магазина. Как вы думаете, будет ли клиент размышлять над тем, почему оставлен тот или иной отрицательный отзыв? Скорее всего, нет. Он откажется от идеи покупки в этом магазине и выберет другой.

А что если на все эти отзывы магазин ответит и реально решит проблемы клиентов?

Например:

Ольга: "Курьер опоздал на 2 часа"

Магазин "Цветочный": "Добрый день, Ольга. Нам очень жаль, что с вашим заказом произошла подобная ситуация. Мы обязательно выясним причины. Уточните, пожалуйста, номер заказа. В качестве компенсации предлагаем вам скидку 30% на следующий букет".

Ольга: "Новый букет привезли вовремя. Теперь я довольна"

Наталья: "Букет был несвежим, упаковка мятой"

Магазин "Цветочный": "Добрый день, Наталья! Нам очень жаль, что вы остались довольны заказом. Наша продукция всегда свежая, мы распродаем все цветы в течение 2-3 дней после поставки. Мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации. Уточните, пожалуйста, номер заказа. Мы свяжемся с вами и предложим возврат денег или замену букета на другой".

Наталья: "Спасибо, проблему решили".

Денис: "У них очень дорогие букеты! В других местах можно купить то же самое значительно дешевле"

Магазин "Цветочный": "Добрый день, Денис. Предлагаем подписаться на наш Телеграм-канал. Там вы найдете актуальную информацию о скидках и акциях и сможете купить букет с максимальной выгодой".

Во всех случаях магазин не просто отреагировал на отзыв, но и предложил решение. Однако отвечать нужно не только на отрицательные, но и положительные отзывы. Помните об этом.

Очевидно, что отзывы помогают человеку выбрать магазин. Но это не единственная их польза. Отзывы дают возможность человеку увидеть клиентоориентированность магазина и его готовность решать проблемы.

Также они вынуждают клиентов возвращаться вновь. Ведь последние чувствуют заботу магазина, которая неминуемо формирует хорошее впечатление.

А еще, отзывы - это бесплатная обратная связь, которая помогает узнать не только сильные, но и слабые стороны бизнеса. Многие магазины нанимают специалистов, которые проводят целые исследования с целью выяснить то, над чем нужно работать. Отзывы сами по себе решают эту задачу.

Выше мы уже говорили о том, в каком случае клиенты пишут отрицательные отзывы - когда наболело и чаша терпения переполнилась. В такой ситуации важно понять, чего хочет человек и в чем заключается его проблема. После этого магазину нужно встать на его сторону и попытаться выяснить, что именно вызвало такую реакцию.

Чего категорически нельзя делать:

• занимать оборонительную позицию, показывая, что магазин ни в чем не виноват;
• пытаться оправдаться, перекладывать ответственность на третьих лиц;
• руководствоваться догадками и действовать, исходя из них.

Например:

Алексей: "Мне не привезли букет вообще! Я пытался дозвониться курьеру, но все безрезультатно!"

Магазин: "Добрый день, Алексей. В данной ситуации виновата служба доставки, а не мы. Магазин связался с ними, и они обещали самостоятельно довезти вам букет. Своей доставки в магазине нет, поэтому здесь мы ни при чем".

В ответе клиенту магазин занял именно оборонительную позицию. Он полностью переложил ответственность на службу доставки, хотят клиенту вообще все равно, кто виноват. Он заказал букет в магазине и оплатил ему же. Хотел получить свой товар в срок, но не получил вообще. Выходит, он понес убытки.

А что если магазин признает свою ошибку и предложит варианты решения проблемы? Например, привезти новый букет или вернуть деньги. После разрешения ситуации можно попросить клиента написать о том, что проблема была решена. В результате отрицательный отзыв никуда не денется. Но "история" решения так же останется на виду. И потенциальные клиенты будут видеть, что этот магазин готов к диалогу и всегда принимает сторону клиента.

При работе с отрицательными отзывами также важно понимать тип проблемы. Всего существует два - системный и ситуативный. Первый тип неисправим здесь и сейчас. Системная проблема относительно постоянна и для ее решения требуется время. Это может быть, например, сомнительное качество определенного вида цветов, невозможность сборки каких-то композиций или доставки в конкретное время.

Ситуативная проблема легко исправима. Она происходит с конкретным клиентом и больше является исключением, чем правилом. Это может быть единичная несвоевременная доставка или помятый букет.

Что в этом случае нужно делать магазину:

• многосторонне изучить проблему, связаться с клиентом;
• ознакомиться с деталями заказа;
• встать на сторону клиента, признать ошибку;
• решить проблему;
• указать в отзыве, как она была решена.

А что же делать с системной проблемой?

Рассказать клиенту, как есть, объяснить ситуацию и сроки ее разрешения. Но только в случае, если они известны, и вы действительно знаете, что проблема будет решена.

Например:

Людмила: "Я заказала цветы вчера, а привезли мне их только сегодня. Букет был красивым и свежим, но ставлю 3 за сорванные сроки доставки".

Магазин: "Добрый день, Людмила. Наша курьерская служба доставляет букеты только на следующий день. При оформлении заказа флорист должен был вам сообщить об этом. К сожалению, пока недоступна доставка день в день. Но мы работаем над этим. Подскажите, как можно с вами связаться? Мы хотим лично принести извинения и подарить вам скидку на следующий заказ".

На какие отзывы можно не отвечать

Иногда клиенты могут критиковать магазин за то, что никак не влияет на сервис, качество услуг и продукции. Это могут быть заявления вроде: "У них дорого" или "В ассортименте нет экзотики". Но стоимость цветов - ценовая политика компании. И за нее не нужно оправдываться. Если клиента не устраивает цена, то он может купить цветы в другом, более бюджетном месте.

То же касается и замечания по поводу отсутствия тех или иных растений. Возможно, ваш магазин специализируется на определенных цветах и не продает определенную категорию вовсе. Компания самостоятельно определяет нишу и направление. И не обязана объясняться в данном отношении перед клиентами.

Как нельзя отвечать

Никогда не перекладывайте ответственность на клиента и третьих лиц. Лучше извинитесь и помогите решить проблему. Ни в коем случае не пишите о том, что клиенту нужно было предпринять, чтобы этого не произошло. И тем более, не говорите фраз вроде "у других покупателей не было проблем" или "С нашей продукцией всегда все в порядке".

А еще:

• Не ссылайтесь на обстоятельства, представляя проблему нормой.

Например: "Сейчас же 8 марта! Наш флорист физически не может работать быстрее!"

Лучше сказать так: "Приносим свои извинения за причиненные неудобства. У нас была очень большая загруженность, поэтому флорист мог ошибиться. Мы разберемся в вашей проблеме".

• Не заставляйте клиента проходить "7 кругов ада" в попытках решить вопрос. Предложите ему позвонить, написать в мессенджере или оставить свои контакты. В то же время не просите уточнять дату и время покупки, адрес магазина, имя флориста и другие данные. Все это при необходимости можно выяснить по номеру заказа.
• Не давайте пустых и/или невыполнимых обещаний. Ошибки и промахи бывают у всех и от них невозможно полностью застраховаться. Не уверяйте клиента в том, что подобное больше не повторится. Лучше объясните, что вы сделали для того, чтобы решить вопрос сейчас.
• Не пишите в ответ всем одно и то же. Если так делать, то потенциальным клиентам будет непонятно, что предпринял магазин для решения проблемы.
• Не "налегайте" на смайлы и эмодзи. Отвечая на отзыв, старайтесь быть максимально сдержанным, придерживаться нейтральной стилистики, но, в то же время, без излишнего официоза. Обращение должно быть понимающим, дружелюбным.
• То же касается шуток: не все клиенты их поймут и особенно, когда расстроены ситуацией. Не используйте выражения вроде: "Ну а как вы хотели? Хорошо, что не неделю ждали с такими-то пробками".

Это не только не улучшит репутацию, но и может окончательно испортить ее. Дело в том, что клиенты оставляют отрицательные отзывы с целью "достучаться" до компании. То есть, сделать так, чтобы его услышали и, по возможности, разрешили сложившуюся ситуацию, разобрались в ней. А если магазин просто удалять комментарии, то клиент может запросто оставить отзывы на других площадках. Более того, он обязательно сообщит о том, что его возражения удалили.

Владельца бизнеса тоже можно понять. Он боится, что отрицательный отзыв испортит репутацию, что у магазина упадут продажи и вообще клиенты от него отвернутся. Возможно представитель уверен, что это - единичный случай. Ведь его курьеры всегда привозят цветы вовремя, а продукция в магазине всегда свежая. Однако удаление отзыва - это не выход. Лучше помочь клиенту и решить проблему, попросив его об этом написать.

К чему приведет удаление отзыва?

• клиент напишет комментарии на других площадках;
• он обязательно скажет о том, что его отзыв удалили;
• другие потенциальные клиенты прочтут это и сделают вывод о том, что в этом магазине никто не поможет, если что-то пойдет не так.

Что дает работа с отрицательным отзывом:

• все, кто прочитает комментарий и ответ на него, поймут, что в этой компании не боятся решать проблемы;
• в ней всегда остаются на стороне клиента;
• не удаляют даже плохие отзывы, стараясь решить все с выгодой для покупателя.

Иногда отрицательные отзывы могут оставлять недобросовестные конкуренты. И это можно проверить. Для этого:

• выясните у человека, когда и что он покупал;
• почему конкретно остался недоволен;
• установите, была ли совершена такая покупка в действительности.

Если факты не подтвердятся, можно обратиться к администрации площадки, на которой размещен отзыв. С высокой долей вероятности его удалят.

Если же клиент не отвечает, то укажите это в комментарии. Одновременно с этим выразите свои возражения по поводу отзыва.

А как вы работаете с отзывами? Расскажите о своем опыте и реальных историях в комментариях.

Хотите узнать больше о цветах, деятельности компании GFG и всегда быть в курсе последних событий? Подписывайте на наш Ютуб-канал и не пропустите новые обзоры цветов и видеоэкскурсии по плантациям. А еще, следите за последними новостями компании и читайте дельные советы по продвижению вашего цветочного бизнеса на нашем канале в Телеграм.